Entrevistas Humanas - El manejo de las personas y situaciones o "tener muñeca" en recursos humanos por José Luis Garcia Saavedra

José Luis García Saavedra es doctor en Administración con mención en Dirección Estratégica por la Universidad San Ignacio de Loyola, Magíster en Administración de Negocios por la Universidad ESAN y Licenciado en Ingeniería Industrial por la Universidad de Lima.

Ha sido gerente de Recursos Humanos en Tecnofarma S.A., compañía multinacional farmaceútica, en Aventis CropScience Perú, compañía multinacional farmaceútica y de ciencias de la vida, en Hoeschst Schering AgrEvo, multinacional química y consultor senior de DBM Perú, compañía multinacional en consultoría en temas de cambio y outplacement. Actualmente, es consultor de empresas y docente universitario.

Durante su experiencia en la gestión humana, José Luis siempre ha desplegado una habilidad que le ha permitido gestionar equipos humanos con éxito: el manejo de personas y situaciones o como se le conoce coloquialmente "tener muñeca". Es por ello que el tema que trataremos el día de hoy es justamente sobre esta habilidad.

La primera pregunta que haremos a nuestro entrevistado, en relación con el tema es, ¿la habilidad de manejar situaciones o y personas, es innata o se aprende?

Yo creo que tiene de ambas. En un principio, uno nace con ciertas conductas, competencias, habilidades y destrezas más desarrolladas que en otras personas, como el manejo de personas, pero sino se desarrollan, estás se van licuando o perdiendo con el tiempo; es por eso que se necesita desarrollarlas. Por otro lado, he conocido de personas que no tenían este buen manejo de personas y circunstancias, pero que hoy sí las han desarrollado, porque se prepararon bastante para ello y lo hacen bien. Esto es como el liderazgo, se puede nacer con esa capacidad, pero se tiene que desarrollar porque si no se pierde.

Desde tu perspectiva ¿Qué consideras que es el manejo de situaciones o personas o como también se le conoce coloquialmente “tener muñeca”?

Con respecto al manejo o al “don de tener muñeca”, confluyen una serie de factores entre los cuáles está el conocimiento de la situación y esto está en relación a la experiencia, que es un conocimiento que uno tiene de lo que ha visto antes. Es más, esta experiencia en la vida real es por la que muchas veces los alumnos van a las universidades y escuelas de negocio en donde además de conocer sobre nuevas teorías y conocimientos, van a conocer sobre nuevas formas de afrontar los problemas de hoy en base a la experiencia de los docentes.

Por poner un ejemplo de cómo hoy se afronta los problemas de otra manera, hoy tenemos grupos laborales en donde conviven baby boomers, “X”, millennials o “Y” y además, comienza a aparecer un grupo considerable de gente de la generación “Z”. Al respecto, la vez pasada, conversaba con un directivo estratégico de una empresa pública grande y me decía que tiene en su equipo alrededor de un 20% de trabajadores “Z”, chicos que en su mayoría son practicantes de entre 18 a 20 años. A eso le debía sumar millennials, “X”, baby boomers y dos personas, que son mayores de 65 años que aún están trabajando, ósea de la generación tradicional. Es decir, tenía una masa laboral de cinco generaciones juntas, por lo que llegamos a la conclusión que hoy en día tienes que tener un manejo distinto para cada tipo de generación.

Después de este preámbulo, yo entiendo por manejo a un conjunto de competencias, siendo una de ellas la flexibilidad, es decir, una persona con manejo es una persona que sabe adaptarse a los cambios. Una persona que no se adapta a los cambios, difícilmente tendrá un buen manejo de personas y de situaciones, pues no entenderá que los cambios no son contra uno, como persona, sino una lógica natural del mercado y que hay que aprovecharlo y a la vez dar lo mejor.

Otra competencia que suma es la visión estratégica. Una persona con manejo, sabe o entiende lo que va a pasar más adelante, no vive en el corto plazo sino en el mediano y largo plazo. Esto le da una tolerancia, un manejo o muñeca para los sucesos del corto plazo, qué si en algún caso le son adversos, pues no se ahoga en ellos, sino que los ve como un pequeño obstáculo o molestia para los objetivos de mediano y largo plazo.

El manejo de las personas y situaciones también tiene que ver con la Orientación a Resultados, porque una persona que tiene manejo, entiende que la organización donde trabaja, siempre estará orientada a resultados y qué sino los das, por más bueno que seas, no vas a continuar en la organización. Hay que saber manejar cómo obtener los resultados, porque sino los cambios vendrán con o sin nosotros.

Entonces, desde mi perspectiva, las principales competencias que hay que tener para tener un buen manejo de personas o situaciones, “tener muñeca” son: Flexbilidad, Visión estratégica y Orientación a resultados.

¿Puede haber otras características que ayuden en el manejo?, pues yo creo que el ser un buen negociador pues todo el tiempo estamos negociando, ya sea un permiso, las vacaciones, llegar más temprano o tarde, etc. Y eso es parte de saber manejar.

Otra característica es ser rápido tomando decisiones. Hay personas que son muy buenas e inteligentes, pero no toman decisiones o son reacias a hacerlo y lo hacen por el miedo a equivocarse. Esto último me trae a colación otra característica que ayuda mucho en el manejo y es la autoconfianza como la capacidad que tiene uno para poder equivocarse.

Desde mi experiencia yo siempre he tratado de darle alas a los trabajadores, una seguridad psicológica, entendida como la posibilidad de que te puedes equivocar. Es decir, si te equivocas no te vas a ir a la calle, tampoco te voy a castigar o gritar. Si te equivocaste es porque trabajaste, porque estabas haciendo las cosas. Esto es dar esa seguridad, caso contrario, vives apremiado porque si me equivoco mi jefe me mata, me destruye, me vota y esos pensamientos rompen la seguridad psicológica y esta seguridad, a la vez, es parte de la felicidad en el trabajo, concepto poco comprendido aún entre los jefes. Esta práctica, de dar seguridad, me ha funcionado pues ha permitido que mis colaboradores puedan tomar decisiones, implementar, innovar, sabiendo que si se equivocan yo les diré que vamos a solucionarlo y mejorarlo. Nunca he tenido que recurrir al miedo como alternativa porque eso paraliza a los trabajadores y no permite avanzar.

Habiendo aclarado las competencias y características, qué para ti, son importantes para el manejo de situaciones y personas ¿existe una metodología o pasos mínimos para conocer a las personas y manejar las situaciones?

Una herramienta muy importante de un líder que gestiona bien, que tiene manejo y buena llegada con su equipo, es en definitiva, la comunicación. Una persona que no sabe o no se comunica, difícilmente va a poder conocer a la gente con la que trabaja y por lo tanto tampoco sabrá los estilos de comunicación de su gente. Hay que comprender que no todos nos comunicamos de la misma manera sino que lo hacemos con diferentes estilos. Algunos son directos, otros indirectos, unos extrovertidos, otros introvertidos y callados. Otros necesitan tocar, relacionarse o la parte afectiva y de afiliación es muy fuerte, mientras que para otros el estilo es distante.

Todos esos detalles te lo permiten saber la comunicación. Además del estilo, otra cosa que permite la comunicación es saber o aprender la motivación de las personas.

En mi experiencia he aprendido que las personas tienen tres tipos de motivación: económica, reconocimiento y de tarea, entendiendo esta, como que a la persona le motiva lo que hace. Así hay personas que les interesa que le paguen lo que ellos quieren ganar porque lo necesitan o porque sienten que es lo más importante. Para otros, lo más importante es llegar a una jefatura o una gerencia y no estarán tranquilos hasta conseguirlo.

Otra cosa sobre la motivación, y que la conoceremos mediante la comunicación, es que esta es cambiante. Hoy, tú y yo podemos tener una motivación económica muy fuerte, pero al cabo de un año ya no será tan importante, sino la de reconocimiento o de tarea. En este tema no existen patrones, depende de la situación y de la vida que tenga cada uno y otra cosa, importante asociado a la motivación es el compromiso. Porque por el compromiso es que uno, como líder, puede lograr los objetivos con ayuda del equipo.

Sobre el compromiso, también puede ser de tres tipos: emocional, pues hay personas que se comprometen con “su” empresa, pero sobre todo con “su” líder de manera emocional. Ellos son los que dicen: “yo voy hacer lo que tengo que hacer porque él o ella es mi líder”. Para otro, el compromiso es racional, es decir, yo estoy acá por la tarea. Mi jefe y mi empresa puede ser buena, pero no me interesa tanto eso. El otro tipo de compromiso está relacionado con el status quo o la zona de confort, ósea la persona está contenta o comprometida con la empresa porque se le hace cómodo estar ahí, como puede ser que la empresa esté a unas cuadras de su casa. Tengo el caso de dos trabajadoras con diferentes motivaciones para ejemplificar lo dicho. Una vivía a cuatro cuadras de la empresa donde trabajábamos y aprovechaba para almorzar en su casa y hasta realizar una pequeña siesta. Luego de un rato su mamá la despertaba para que regresara a la oficina. En las mañanas, salía de su casa a las 8:15 am y llegaba a la oficina a las 8:21 am y cuando salía a las 6, llegaba a su casa a las 6:05 pm. Cuando deseaba actualizarse en algún curso de su carrera, se matriculaba en la Universidad de Lima o en la San Ignacio de Loyola, las cuales estaban muy cerca de su casa y oficina, es decir, estaba en una zona de confort y parte de su compromiso es que ella trabajaba muy cerca de todas sus comodidades.

El caso contrario era la segunda trabajadora que vive en un distrito que quedaba a dos horas de la oficina en la mañana y cuando salía a las 6 de la tarde llegaba en 3 horas. Haciendo unos cálculos muy rápidos, al día empleaba 5 horas en movilizarse, 25 horas a la semana, 100 al mes, 1,200 en un año y ella tenía 5 año en la empresa por lo en ese concepto de movilidad había dedicado la mitad de horas de una carrera universitaria estándar que son 10,000 horas de estudio. ¿Qué la motivaba?, el hecho de estar en una empresa transnacional, que le pagaba muy bien por lo que hacía y que además estaba aprendiendo; esto es una motivación netamente racional.

De estos ejemplos deducimos, lo importante que es saber qué es lo que compromete a un colaborador así como su motivación y eso sólo se obtiene comunicándose. ¿Qué tipo de comunicación es necesaria para esto?, pues conversar con el trabajador, sabiendo cómo está, cómo está su familia, cómo le fue en sus vacaciones. Claro esto no surge de manera inmediata, se necesita tiempo. Yo resumiría esto con la siguiente ecuación: COM = CON, comunicación genera confianza. Cuando tú te comunicas con alguien con el tiempo vas logrando generar confianza mutua. Y si el colaborador confía en su líder, es el momento en que se logran los objetivos, las metas y al final de cuentas el manejo de las personas y las situaciones.

Es por eso que la comunicación, para mí, es muy importante, porque siempre me ha permitido monitorear qué motiva y compromete a las personas con las que trabajo.

Para cerrar esta interesante entrevista y conversación, te planteo esta pregunta. Para una persona que empezará a manejar gente o que aún no lo está haciendo, pero quiere manejar mejor las situaciones en su vida con las personas ¿qué le recomendarías que vaya haciendo o practicando?

Aunque no lo creas, esta es una pregunta que me hacen muchos de mis alumnos, que son analistas, asistentes, algunos ya con maestría o posgrado y que quieren manejar gente y tengo una respuesta desde mi experiencia.

Primero hay que identificar que en toda organización hay tres niveles; el nivel profesional que es el nivel donde las personas hacen su trabajo, lo conocen bien y ese producto se lo dan a su jefe. Este último, es el segundo nivel, el líder de los profesionales, que es un nivel donde ya no se hace, sino se facilita el que las cosas se hagan. Esta persona puede tener desde una persona hasta “n” personas a cargo y es por ello que ya está manejando gente. El último nivel es el líder de líderes, el cual maneja a varias personas que a su vez manejan personas.

Identificado estos niveles, ahora nos concentraremos en el nivel profesional que es por dónde está dirigida tu pregunta. ¿Cómo debe prepararse un profesional?. Una cosa muy importante de aprender al inicio de la carrera, porque después es más difícil de hacerlo, es tener en cuenta las relaciones con las personas con las que trabajas y cuando hablo de tener en cuenta, me refiero a darle importancia y valor a las relaciones con mi jefe, pero tanto o más que con él, con mis pares y con aquellos colaboradores que en la jerarquía estén por debajo de mi posición. Pero no solo considerar eso, sino también con aquellos que no tienen la misma formación que uno pero que nuestro trabajo depende mucho del de ellos.

Una relación positiva a ese nivel, te ayudará en el manejo de relaciones a futuro. Para lograr esto, en especial en situaciones de inicio de carrera, una virtud muy importante es la humildad porque a través de ella te permitirá relacionarte bien con todos.

En las teorías sobre negociación se dice que quién tiene mas poder es el que maneja la información, el que tiene el tiempo de su lado o el que puede tomar riesgos, pero existe otro factor adicional muy importante que es la posibilidad de recompensar o castigar y sabes quienes tienen ese poder en la empresa, la gente que menor jerarquía tiene en la empresa, como puede ser la recepcionista, el vigilante o el mensajero. Por ejemplo, yo pude haber recibido una llamada muy importante, pero si me llevo mal con la recepcionista podría no pasarme la llamada y quizás nunca me enteraría de eso. O podría ir a un lugar determinado con una actitud arrogante, pero olvidé mi fotocheck, entonces el vigilante me puede decir que no puedo entrar. En ambos casos, las personas hacen su trabajo y nadie los va poder sancionar y todo porque no correspondiste con respecto. Entonces si quieres comenzar a tener buenas relaciones y gestionarlas, tienes que aprender a ser humilde en el relacionarte con las personas, de arriba, del medio y de abajo. Esa es una característica que te va servir para siempre cuando saltes a los siguientes niveles.

En mis años como consultor, aprendí que la red de contactos es muy importante a todo nivel, pero aquella que te abre las puertas no necesariamente es la red de contactos de los puestos mas altos, pues por lo general carecen de tiempo para atenderte, pues siempre están ocupados o en reuniones pero siempre tienen una persona que les ayuda en su agenda y además saben todo de la empresa, desde qué momento van a contratar hasta la situación financiera, ósea es gente que conoce la interna. Esa gente, esa red es la que puede abrirte las puertas de la empresa que quieres contactar más eficazmente

 El manejar personas y situaciones, finalmente, tiene mucho que ver con el conocimiento de las personas y el respeto hacia ellas a todo nivel. Si esto lo conoces y practicas desde el inicio, te ayudará a generar un estilo de liderazgo dirigido a las personas que te dará muy buenos resultados

Es así como terminamos esta segunda entrevista, de varias futuras. Si les ha gustado no se olviden de ponerle me gusta y compartir.